临沂市12345市民服务热线满意度保持100%

12345市民服务热线是践行群众路线教育实践活动的重要举措，是政府联系群众、服务百姓的重要平台。做好12345市民服务热线有助于提高文化市场管理执法工作针对性，树立良好的服务形象。临沂市文化市场管理执法局采取多项措施，保障文化市场12345市民服务热线工作有序运行。

      一是健全热线办理工作机制，保障沟通渠道畅通。按照市政府部署要求，成立了以市局机关各科室、文化市场稽查支队、各县区文化市场管理执法局为承办单位的12345市民服务热线领导小组；梳理汇总各承办单位的热线办理联络渠道，安排专人负责文化市场市民服务热线办理工作，负责接收、办理转交办事项，确保及时反馈转交办事项办理结果。
       
     二是制定热线办理工作制度，确保热线办理高效有序。制定了《临沂市文化市场管理执法局市民服务热线工作制度》，明确热线办理领导小组、承办科室、承办工作人员、工作流程、工作要求及责任追究等内容，工作人员严格按照制度要求开展工作。热线办理人员接到办理单后，按照集中受理、归口承办、统一回复的原则，填写《“12345”市民服务热线电话（办理单）登记表》，呈局领导阅批，交相关科室、县区承办，填制《“12345”市民服务热线电话（办理单）回复暨反馈表》，将处理结果通过网络反馈市民服务热线办公室，办理单统一编号，处理完毕后存档备案，形成了热线受理、办理、反馈、存档的规范工作流程。

      三是建立热线办理工作档案，保证热线办理效果。定期召开会议，研究部署近期热线办理工作，通报上月文化市场热线办理工作情况；每季度分析、汇总文化市场热线办理工作信息，交流办理工作经验，提升文化市场热线办理水平。对文化市场12345市民服务热线受理情况进行数据分析，以便了解文化市场存在的热点、难点问题，使12345市民服务热线成为打开文化市场管理执法工作新局面的动力。

      四是牢固树立为民服务理念，提升群众满意度。在热线办理工作中，强抓文化市场热线办理人员为民服务态度，时刻牢记“全心全意为人民服务”宗旨，对待群众做到“真诚、真心、真情、真意”，热线办理做到“不推诿、不应付、高质量、高效率”。对热线反映事情处理情况及时跟进了解，将反馈结果耐心、细心回复群众，真正做到把群众的利益放在心上，把群众的事情当做自己的事情，有效地提升了市民服务热线的群众满意度。

      2014年1-9月，临沂市文化市场管理执法局受理12345文化市场市民服务热线办理单和电话共计148件，日均受理0.54件，办结148件，办结率100℅，满意率100℅。在市热线办的多次热线考评中，市文化市场管理执法局得分均为100分，切实做到了群众诉求事事有回音、件件有落实，为树立良好的政府形象添砖加瓦。